Constatti – Curso Inédito no Rio de Janeiro

17/07/2009

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Fatores Externos e a Segurança da Informação

17/07/2009

segurança da informação

Sempre afirmo e cada vez mais tenho certeza baseado na minha experiência e na conversa com outros profissionais ligados à proteção da informação: o processo de segurança  não acarreta maiores problemas, mas aflora os problemas existentes na organização.

Minha primeira constatação desta verdade foi após a implantação com sucesso do conceito de Gestor da Informação em um banco. Com a grande facilidade de que o próprio gestor fazia a liberação das transações que estavam sob o seu domínio. Isto é: não precisava de ajuda operacional da segurança; ele mesmo fazia tudo em tempo real. Um belo dia eu recebi um telefonema de um usuário reclamando que um determinado gestor da informação não liberou para ele um acesso a uma determinada transação. Dizia que ele precisava daquela informação e um choro de lamentação. De uma maneira educada passei a mensagem: não é a segurança que tem autonomia sobre a informação da organização. É o gestor da informação. O usuário deveria voltar e justificar essa necessidade ao gestor da informação. Caso o gestor continuasse não liberando sugeri que ele levasse o problema ao seu nível hierárquico superior.

Tempos depois descobri que havia uma rixa entre o solicitante e o gestor o que gerou todo este ruído. De uma maneira simples, rixa entre pessoas é, inicialmente, um problema de gestão de pessoas, de chefias e do RH. Claro que em segundo lugar a segurança tem haver com esse tipo de problema porque pode atrapalhar o bom andamento do uso da informação.

Sendo assim, quais são essas outras questões que diretamente não tem haver com a segurança, mas que precisamos considerar quando implantamos e gerenciamos o processo de segurança da informação em uma organização?

1. Clima organizacional
Um péssimo clima organizacional não ajuda em nada o processo de segurança da informação. Usuários insatisfeitos com a organização, achando que a empresa só quer espoliar as pessoas, que não tem respeito com os funcionários, prestadores de serviço, clientes e outras sensações negativas só podem exigir um malabarismo para um bom processo de segurança. Uma simples catraca para controle de acesso físico gera reclamações que a empresa quer monitorar o horário de trabalho do lanche, etc… Imaginem o monitoramento de emails!

2. Falta de vibração e comprometimento com a empresa
Diferente do item anterior os usuários não estão insatisfeitos com a organização, mas, também não estão satisfeitos. Farão o feijão com arroz mínimo. Chegou o horário da saída: tchau! Se o princípio de incêndio começou um minuto após o fim de expediente, não é mais problema de ninguém. A área de segurança patrimonial que resolva. Como no prato ovos com bacon, todos são a galinha: estão envolvidos. Ninguém está comprometido como o porquinho.

3. Executivos não dão exemplo, afinal são os donos, são a família.
Empresas familiares, principalmente a terceira geração que recebeu a criação da primeira geração e o crescimento da segunda geração e agora dirige uma empresa lucrativa e rica, esquece (na maioria das vezes) de tratar questões como a segurança, de uma maneira profissional. Segurança vale para os funcionários; para os donos, não! Se esses membros da família permitirem o diálogo com especialistas, poderão mudar de idéia/entendimento. Se não, essa característica de empresa familiar será uma dificuldade.

4. A Organização não é familiar, mas possui vários donos.
Empresas como cooperativas onde todos são donos da organização, também têm dificuldades semelhantes às empresas familiares. Difícil de entender? Lembre-se do condomínio onde você mora ou passa suas férias. Que dificuldade para um porteiro impedir o acesso de um morador (que ele não conhece) e que não se identifica. Depois as pessoas se queixam de assaltos em condomínios.

5. Alguns dirigentes estão na organização.
Alguns executivos estão na organização. Qualquer problema eles mudam para outra organização. Afinal ele é famoso pela sua liderança e capacidade. O mundo ficou chocado quando foi comunicado de uma maneira mais explícita os bônus milionários que os executivos recebiam, independente de que as empresas estavam indo ladeira abaixo. Muitas vezes sem cometer nada ilegal, conseguiam fechar o ano com uma foto bonita e aparentes lucros. O que aconteceria no dia primeiro de janeiro do ano seguinte ou como estava o risco de um desastre acontecer e a empresa afundar de vez, não importava. Rigorosamente isto foi mais noticiado quando o governo americano colocou dinheiro do povo americano para salvar empresas e bancos e enquanto isso seus executivos estavam recebendo polpudos bônus. Não existe comprometimento mínimo com a empresa.

Existem outros fatores externos à segurança da informação que afeta o processo de proteção. Evidentemente que alguns (ou a maioria) fogem do poder do gestor da segurança da informação, porém isto não impede que este gestor esteja atento. Esses fatores externos exigem que o gestor de segurança da informação seja criativo e cada vez mais profissional. Além do que ele precisa estar comprometido com a organização e esta mesma organização precisa ser merecedora desse comprometimento.

Este texto foi publicado originalmente por Edison Fontes.

Qual é o Cep?

17/07/2009

 O Artigo a Seguir foi Escrito originalmente por Edson Fontes, e achei muito interessante seu conteúdo quando o postei na página da Constatti. Então vamos a ele:

infornacao

Qual é o seu CEP? Foi a pergunta curta e direta que a atendente de caixa de uma grande rede de supermercados me fez. Para que? Indaguei de volta. Para cadastro, respondeu ela. E quanto o supermercado vai me pagar para eu dar esta informação? Perguntei. Ela não entendeu.

Expliquei rapidamente que aquela era uma informação pessoal e que eu não queria fornecer, pelo menos tão facilmente e tão gratuitamente para o supermercado.

Reclamamos que o Grande Irmão sabe muitas informações sobre as nossas vidas, mas muitas vezes nós mesmos é que entregamos nossas informações. Tem gente que entrega demais informações. Fala mais que o necessário e não toma o cuidado com o ambiente e com a ocasião.

Precisamos verificar sempre quem nos pede informações sobre as nossas vidas e conscientemente decidir se vamos fornecer ou não esta informação. Quando éramos crianças nossos pais diziam: não falem com estranhos. Depois de mais idade precisamos nos lembrar de não fornecer nossas informações para qualquer pessoa, para qualquer vendedor, em qualquer telefonema ou em qualquer email.

Em se tratando de informações de empresas precisamos ter o mesmo cuidado. Muitas vezes os sistemas de tecnologia estão bem protegidos com identificação e senha (às vezes até token com números variáveis), porém, as pessoas são descuidadas com quem falam ou como tratam a informação sob sua responsabilidade.

Reuniões confidenciais, salas seguras, linhas de telefone criptografadas e o executivo fala ao celular durante sua sessão de ginástica onde os colegas da academia ouvem tudo (mesmo com o som da música). Ou dentro do seu carro blindado, porém, junto ao seu agente de segurança.

Na maioria das situações você é quem protege ou libera informação para o Grande Irmão, para o concorrente ou para o crime organizado! Controle a sua fala!

Este artigo foi publicado originalmente no site: ITWEB

Reclamação de Cliente 2.0. Bizrevolution

17/07/2009

Desta vez, venho indicar este artigo da Bizrevolution , porque gotei muito da forma que o Ricardo abordou o assunto, apesar de ja conhecer a forma direta, simples e inteligente que ele escreve e que nos faz sentir vontade de continuar lendo mais e mais. Parabéns.

E, a idéia do David, foi perfeita… 

Leia: 

Reclamação de Cliente 2.0.

Existem pelo menos quatro maneiras de você reclamar do atendimento de um empresa:

(1) Soltar os cachorros, brigar, xingar, bate na menina do atendimento que teoricamente não tem nada a ver com o pato. 

(2) Não reclamar, não fazer nada a respeito e deixar por isso mesmo. A pior coisa que pode você pode fazer para uma pessoa é ser indiferente. 
 
(3) Você pode reclamar com educação, seneridade, calma, fazer a empresa e a menina do atendimento se sensibilizar com a sua situação fazendo ela vestir os seus sapatos. 

 E, tem uma quarta maneira. 

 (4) Você pode fazer uma reclamação tão 2.0, mas tão 2.0, que pode se transformar em um viral na internet que leva mais de 4 milhões de pessoas a conhecer a sua reclamação, e ainda gerar novos negócios para você. 

O americano David Carroll, músico profissional, optou por essa nova maneira de reclamar de uma empresa.

David Carroll teve a sua amada e querida guitarra Taylor de três mil e quinhentos dólares quebrada pela United durante um vôo da Nova Escócia para o Nebraska.  

Depois de meses de frustração tentando receber algum dinheiro como indenização, ele finalmente recebeu uma resposta da empresa: “Não”. 
 
David então decidiu fazer o quê sabe fazer de melhor: música. O cara transformou o episódio da guitarra quebrada pela United em uma música country. Ele escreveu letra, música e filmou um clip com pegada profissional que em apenas três semanas de YouTube já teve mais de 4 milhões de visualizações. 
 
A iniciativa de David serviu para detonar a imagem da United e também para apresentar o seu trabalho para o mundo. 

Leia o artigo completo em Bizrevolution.

Como manter seu cliente pra sempre com você? Parte II

17/07/2009
 
Cliente Regular… 
 
Uma empresa que possui muitos consumidores  deve manter um bom banco de dados, e assim poderá começar a vê-los e tratá-los como reais clientes.

 
Quando alguém liga para uma empresa que oferece a venda de roupas por catálogo e outra empresa, como de seguro de carros, e os operadores de telemarketing  ao atenderem ao telefone perguntam: Sr. João, o senhor gostou da jaqueta que comprou mês passado, está satisfeito com a qualidade do produto? Sr. Carlos, a oficina consertou a porta do  seu carro de maneira satisfatória?No tempo prometido?O atendimento foi de qualidade?
 

Nesse momento, com essas atitudes, empresas não estão “somente fazendo uma pesquisa em relação a satisfação do cliente”, as empresas estão considerando seus consumidores como clientes e demonstrando que seu interesse vai além de simplesmente vender seu próximo produto. Esta é a idéia que devemos passar aos clientes.

Cliente Fã…

Quanto mais o cliente gostar de uma empresa, do atendimento que lhe for oferecido, com a qualidade dos produtos adquiridos,  mais provavelmente falará bem dela quando pedirem sua opinião, ou até mesmo o fará sem que a peçam. A melhor propaganda é um cliente satisfeito e clientessatisfeitos tornam-se Fãs. E igualmente a pior propaganda é um cliente insatisfeito.

Transformar seus clientes em seus fãs tem sido tomado como objetivo por muitas empresas.. Fã é uma forma abreviada de fanático.  Uma descrição muito acertada do sentimento dos proprietários de motocicletas Harley-Davidson, por exemplo.A opinião de amigos e conhecidos são muito mais importantes entre si, do que em anúncios que lêem ou de um porta-voz que elogie o produto por exemplo.

Solicitar a esses clientes a indicação de alguns amigos ou perguntar se eles se disporiam a servir de referência para a empresa é uma opção óbvia.

 Um dermatologista pode colocar uma placa em seu consultório com o seguinte texto:

“Se você estiver satisfeito comigo, eu gostaria de satisfazer também seus amigos”.

Será uma opção direta e simpática de pedir a colaboração de seus clientes em recomendar seus serviços.Pense nisso.

Como manter seu cliente para sempre com você? Parte I

17/07/2009

Hoje em dia, as empresas que desejam manter seus clientes não devem se colocar no papel somente de vendedoras de produtos e sim, como criadoras de seguidores, clientes lucrativos.

Serem donas de seus clientes e não simplesmente gerenciar uma carteira de clientes isto é, buscando fazer parte dos negócios de seus clientes.

Devem almejar fornecer tudo que seu cliente possa necessitar e buscar ser o único fornecedor de determinado produto.  Isto se chama de “perseguir a participação do cliente”.

Um exemplo, Harley-Davison não vende apenas motocicletas, vende também jaquetas de couro, creme de barbear e tem até restaurante Harley em Nova York.

Isto quer demonstrar que a Harley “não quer somente vender”, ela quer se tornar a criadora e ser a proprietária  do “Estilo de vida do seu cliente”.

Para tornarmos um cliente fiel, precisamos passar por três estágios, e levar os clientes através desses estágios. Os principais estágios de desenvolvimento da fidelidade são os seguintes:

 

– Cliente Comprador;

– Cliente Regular;

– Cliente Fã;

 Cliente Comprador…

 Antes de efetuar uma compra, o cliente desenvolveu certa expectativa baseada no que os outros disseram no que o vendedor prometeu em suas experiências anteriores, e no seu próprio desejo. Ai então, este cliente só voltará a comprar se ficar satisfeito ou muito satisfeito.

A Xerox já relatou que clientes plenamente satisfeitos têm seis vezes mais probabilidade de voltar a comprar produtos Xérox, nos 18 meses seguintes, do que clientes que ficaram simplesmente satisfeitos.

Pesquisas feitas sobre satisfação do cliente demonstram que ele tende a ficar descontente com suas compras em 25% dos casos. E o que é pior, 95% deles não reclama, seja porque não sabem como, onde e com quem reclamar, seja por acharem que o esforço não compensa.

Ironicamente, os clientes que reclamam e têm suas queixas atendidas satisfatoriamente, costumam se tornar mais fiéis do que clientes que nunca ficaram insatisfeitos.

Uma média de 34% dos clientes que registram queixas mais sérias volta a comprar da empresa, se suas reivindicações forem atendidas, e esse número se eleva para 52% para reclamações mais leves. Se a reclamação for resolvida rapidamente, de 52% (reclamações mais

sérias) a 95% (reclamações mais leves) voltam a fazer negócios com a empresa.

Existem muitas maneiras de recuperar a preferência de um cliente decepcionado.

Como oferecer um desconto na sua próxima compra ou um pequeno presente para compensar o erro.

Uma cadeia de restaurantes nos USA tem as seguintes diretrizes de recuperação de clientes: quando os clientes têm que esperar entre 10 e 20 minutos além do horário de sua reserva, as bebidas ficam por conta da casa. Se eles tiverem que esperar mais de 20 minutos, então toda a refeição fica por conta da casa. Se o pão chegar 5 minutos após o cliente ter se sentado à mesa, uma sopa é oferecida, também por conta da casa.

O Caso e o Descaso com a Segurança e suas Consequências.

17/07/2009

 

segurancasEm alguns lugares do globo simplesmente não se concebe que um executivo estrangeiro  importante possa circular sem algum tipo de segurança. É assim no México, na Colômbia, Líbano, em diversas regiões da África, no Siri-Lanka e em diversas áreas do sudeste-asiático, como Filipinas e Indonésia; tudo isso sem falar no Iraque, país hoje recordista em ações de atentado, dos mais diversos.

Há países onde a extorsão mediante seqüestro é endêmica, como no México, hoje também assolado por guerrilhas no meio rural.

Na Colômbia a ação das FARC, mantendo estrangeiros cativos dispensa comentários e muitos chegam a permanecer por vários anos em poder de seus captores; assim como acontecia há alguns anos, e ainda ocorre, embora em menor grau hoje, no Líbano.

No Brasil, nos anos 80 e 90, enfrentamos uma forte onda de seqüestros perpetrados pela criminalidade, a qual tinha, nos seqüestros uma variante, bastante lucrativa do seu principal negócio que é o tráfico de drogas.

A ação dessas quadrilhas diminuiu muitíssimo, sobretudo no Rio de Janeiro, em função de uma resposta policial dura e eficaz, fortemente embasada numa atividade de inteligência especificamente voltada para atuar segurança pública.

Com o crime de seqüestro tradicional praticamente “zerado” no Rio de Janeiro, os visitantes estrangeiros ainda tinham que temer ocorrências mais banais como o furto e roubo de computadores portáteis e celulares na via pública, a violação de bagagens nos aeroportos, a subtração de carteiras e máquinas fotográficas na praia ou em locais turísticos menos policiados, golpes aplicados por maus motoristas de táxi, prostitutas, empregados desonestos em hotéis e restaurantes.

Tratam-se de ações contra as quais, via de regra, qualquer um deveria precaver-se, fosse qual fosse o seu destino, pois são coisas que podem acometer (e acometem) ao viajante em todo lugar.

Há turistas brasileiros saqueados na Flórida; roubados no México, ao sair do aeroporto; furtados em seus pertences no interior de hotéis em Paris, mas convenhamos, nada ajuda a vender mais jornais do que estampar uma boa troca de tiros no Rio de Janeiro!

Embora, de uma maneira geral, algumas mídias tendenciosas se encarregavam de “queimar” o Brasil, o nosso país não costumava ser um destino dos mais perigoso para turistas e homens de negócios do que quaisquer outros, onde ações de roubo, furto e violência não sejam contempladas com tanto espaço nos noticiários.

Porém, alguns acontecimentos recentes nos lembram o quão perigoso é relaxar com a segurança dos nossos visitantes.

Em agosto de 2008, bandidos armados assaltaram um grupo de homens de negócios orientais que aproveitaram pra visitar pontos turísticos na área de floresta da cidade. Na Investida seqüestraram o Vice-Embaixador vietnamita e três técnicos chineses que estavam trabalhando numa siderúrgica em Santa cruz e tinham ido conhecer o Corcovado.

Os turistas, que viajavam numa van, não contavam com qualquer tipo de segurança e foram atacados por um grupo de cerca de doze homens armados de fuzis.

Ressalte-se que tal ação não ocorreu no interior de uma área rural na Birmânia, nas praias desertas ou florestas das Filipinas ou no Siri-Lanka; mas sim na maior floresta urbana do mundo, a qual sedia pontos turísticos internacionalmente reconhecidos como de rara beleza e que atraem turistas de todo o mundo.

Os estrangeiros foram mantidos cativos em uma grande favela da cidade, num buraco escavado na terra (numa profundidade de mais de 2m), coberto com telhas, numa área em obras a qual não despertava quaisquer suspeitas.

É certo que todo lugar tem suas particularidades no que tange aos riscos de segurança. Ainda hoje, em Nova Iorque, algumas áreas da cidade continuam vedadas ao turista desavisado, sobretudo à noite.

Em Londres, o crime violento com facas vem crescendo em bairros periféricos.

Qualquer que seja o destino de um VIP, sempre haverá a necessidade de contar com o assessoramento de um profissional de segurança competente e confiável, perfeitamente familiarizado com a geografia física, humana e sobretudo com a crônica delituosa daquele determinado local.

Faz-se necessário dispor de alguém que possa avaliar os riscos com precisão, enunciando escrupulosa e tecnicamente os recursos de proteção necessários e descartando os excessos que obviamente seriam praticados por aqueles que se ativessem unicamente às informações proporcionadas por leigos ou pela mídia.

Infelizmente, as ruas nas nossas grandes cidades são hoje um cenário muito mais adverso do que eram no tempo de nossos pais ou avós. Isso não quer dizer que nelas seja impossível viver ou circular (afinal, moramos, trabalhamos e vivemos aqui); porém que é necessário estudarmos tais áreas, o quê nelas ocorre e aprendermos como devemos nos portar de forma a assegurarmos maiores chances de incolumidade.

A conjuntura infelizmente conspira contra a segurança dos homens de bem, nacionais ou estrangeiros que nos visitam. Um turista estrangeiro, um diplomata ou um executivo estrangeiro por certo não poderá proceder dessa forma, ficando mais sujeito às mais diversas formas de violência urbana e vão necessitar contar com segurança para si, seu patrimônio e negócios, na razão direta de sua importância e das possibilidades de perigo que, se espera, possam ameaçá-lo.

Descuidar-se disso e contar que o “acaso possa socorrer” no momento de perigo pode representar o mesmo que brincar de roleta russa. Um um dia, a sorte pode acabar e…

Agora, a decisão está com você.

Por Vinícius Domingues Cavalcante em Constatti.

As Sete Maiores Mentiras do Currículo.

17/07/2009

O Apreendedor Indica:

Gente, gostei muito do artigo publicado pela Constatti, e resolvi postar aqui. É realmente incrível a capacidade que canditados tenham e estejam dispostos a mentir, disponibilizando informaçõe falsas em seus currículos na esperança de conquistar uma vaga. É  muito interessante  e útil o artigo, porque ele além de previnir as empresas também desencoraja os “engraçadinhos de plantão” deixando claro que existem formas simples e eficazes dos empregadores constatarem tais mentiras. É muito bom ver uma empresa como esta, que conta com uma grande equipe e capacidade técnica e que tem o cuidado e a preocupação de levar informação de qualidade ao público.Veja:

As Sete Maiores Mentiras do Currículo.

 mentiras-no-curriculumTemos procurado alertar as empresas para se ter o cuidado quando da contratação de novos funcionários. 

Muitas empresas, sem saber, estão contratando pessoas desonestas as quais ocuparão cargos com acesso privilegiado dentro da empresa. Elas não pouparão esforços de usar do cargo para ter benefício pessoal, e sem o menor escrúpulo do prejuízo que possa causar a empresa.

Essas pessoas usam de má fé, desde o momento da apresentação de seus currículos, inventando toda uma estória sobre seu perfil profissional para conseguir o emprego.

A Revista Época publicou um artigo em 24/04/09 abordando o assunto. Destacamos abaixo o trecho que fala dessas mentiras mais comuns para que você fique alerta e tome precauções.

1. Idiomas
É a mentira mais popular. Trata-se daquele inglês “básico” que no currículo se torna “avançado”. É também a mentira mais fácil de ser identificada. Ocorre principalmente em seleções de jovens profissionais que não esperam uma avaliação rigorosa de seu domínio de idioma estrangeiro. Um simples teste ou uma conversa com o recrutador são suficientes para desmascarar o monoglota.

2. Qualificação
Inventar uma especialização técnica ou transformar um curso rápido em pós-graduação também são manobras muito comuns – e fatais – nos processos de seleção. Além da questão moral, se a fraude é descoberta, leva à dúvida sobre todas as competências que o candidato afirma ter. Essas mentiras são normalmente descobertas na entrevista, quando o recrutador pede detalhes dos cursos realizados – nome dos professores, das disciplinas etc. Se o candidato conseguir manter a farsa, ele ainda pode ser desmascarado quando checadores ligam para a universidade para conferir as informações. Algumas empresas são mais diretas: exigem o certificado dos cursos.

3. Cargos e funções
Muitos candidatos mentem sobre cargos em empregos anteriores para demonstrar experiência ou pleitear salário mais alto. Assim, um estagiário pode virar assistente, um supervisor vira gerente, e por aí vai. São dados de checagem relativamente fácil quando a entrevista é bem feita: o candidato costuma escorregar nos detalhes sobre seu passado profissional.

4. Participação em projetos
Esse tipo de mentira, relacionada a conquistas e projetos implementados em empregos anteriores, exige um esforço maior do recrutador. Por causa do passar do tempo e da rotatividade das empresas, muitas vezes é difícil entrar em contato com antigos colegas do projeto mencionado. Segundo Max Gehringer, esse problema começou a surgir nos anos 1980, quando passaram a circular currículos em primeira pessoa. “O currículo com as palavras ‘liderei’ ou ‘coordenei’ é complicado porque são ações difíceis de ser mensuradas e com resultados muitas vezes subjetivos”, diz Max. A estratégia dos recrutadores para detectar as invencionices é levar a entrevista a um nível de detalhe extremo, para capturar contradições.

5. Motivo de desligamento
Se percebida, a mentira sobre os motivos da saída de empregos anteriores desperta a impressão de que o candidato quer esconder algo. Demissões nunca são bem vistas. Mas hoje, com a rotatividade tão alta, deixaram de ser um estigma. Mesmo assim, devem ser explicadas. Se o desligamento foi espinhoso, o melhor é demonstrar maturidade, assumir eventuais maus passos e mostrar que o episódio serviu de lição. Jogar a culpa no ex-chefe é tentador, mas o efeito é quase o mesmo de um pedido para desistir do processo de seleção.

6. Datas de entrada e saída de empregos
Esticar em alguns meses a permanência no emprego anterior pode ser até aceito pelo selecionador, para quem tem vergonha de dizer que estava desempregado. “Mas a manipulação de datas é intolerável quando ela tenta esconder um padrão de permanências curtas nos empregos”, afirma Vander Giovani, da Kroll. Uma ou duas passagens curtas podem ser devidas a dificuldades de adaptação, diz Giovani. Mais que isso é sinal de instabilidade e falta de habilidades sociais. “Há aqueles que nem sequer colocam experiências curtas para não destacar essa instabilidade”, afirma Carlos Eduardo Dias, da Asap. “Essa omissão é imperdoável.” E facilmente constatada por checadores, ao ligar para empresas ou observar a carteira de trabalho.

7. Endereço
Muitos candidatos mentem em relação ao local de moradia por três motivos: imaginam que morar perto pode facilitar a contratação; acreditam que morar em um bairro mais pobre prejudique suas chances; ou tentam obter uma verba maior de vale-transporte. Nos dois primeiros casos, é uma mentira menos ofensiva, mas também não vale a pena. Quando for descoberta – pela checagem do comprovante de residência ou pela visita de um colega, ela vai despertar desconfiança do empregador.

Leia mais aqui.

Como Formar Uma Equipe de Colaboradores Informada e Eficaz.

17/07/2009
vendedores“Treinamento é para Cães, Formação é para Pessoas”.          

Este subtitulo surgiu porque fiquei refletindo sobre a importância de podermos contar com uma equipe bem formada. Refleti sobre a sensação ruim, de desconforto ou de descaso que todos nós já passamos diante cenas iguais ou semelhantes a que vou descrever a seguir.

…”Uma pessoa entra em uma loja de eletrônicos procurando por um aparelho de som, e encontra cerca de 60 modelos. Ela diz o que procura e pergunta então ao vendedor qual o modelo indicado.

Parece que 99% das vezes o vendedor coça a cabeça e fala genericamente de um produto que esteja em promoção. Mas por qual motivo isso acontece? Porque temos sempre a sensação de que os vendedores não sabem do que estão falando e nem mesmo sabem o que responder?”

Isto acontece porque muitas empresas acham que a formação é um luxo permitido somente às grandes empresas.  Mas não deve e nem precisa ser assim. Até pelo fato de acreditar que treinamento é para cães; as pessoas são formadas. Mas o que fazer?

A vida é um processo contínuo de aprendizagem, só que inúmeras empresas, mais especificamente as pequenas, não investem muito na formação de seus colaboradores. Essa aprendizagem pode ser feita através de orientação em vídeos, que ensinam a cativar clientes, como falar com eles e torná-los fiéis. Pode ser usado também o método Franklin Covey de gerenciamento de tempo para formar equipes.

É surpreendente, mas muitos colaboradores entram para a empresa e sequer possuem uma agenda para anotar compromissos profissionais e pessoais. 

Não necessariamente você precisa de uma agenda para vender algo hoje, mas precisa de uma para se relacionar com o seu cliente no futuro.

Reuniões informais, onde possa ser compartilhadas histórias acontecidas no dia anterior, ou algum fato relevante a equipe que possa ser debatido naquele momento de atenção mútua.

Isto cria um vinculo que é fomentado por uma cultura de acolhimento e trocas.  

Fazer com que os colaboradores aprendam sobre os produtos que vendem isso pode ser feito por meio de palestras pelos compradores ou fornecedores para partilhar as novidades. Criar a política de levar a equipe a Showrooms.

Para evitar que a cena aconteça com sua equipe e o seu cliente, deixo aqui essas cinco dicas:

1.Pense primeiro nos clientes!Trate-os como reis! Da hora em que você acorda até a hora em que vai para a cama e também em seus sonhos, é preciso pensar nos clientes.  Em uma cultura de Acolhimento, o cliente é o Rei.

2. Interaja… Atenciosamente.  Encorajar os colaboradores a relacionar-se com os clientes de uma forma simpática, agradável e pessoal. A trazer sempre um sorriso estampado no rosto. Quando conhecemos alguém e a pessoa sorri, nós nos sentimos mais acolhidos…

Sorrir até mesmo quando falam ao telefone, pois. quando você sorri, sua entonação muda e isso da uma impressão mais positiva. Existe uma imobiliária que coloca um espelhinho nos telefones para que os corretores possam verificar se estão sorrindo enquanto conversam.

Contato visual é muito importe!Se fizermos uma ..brincadeira e perguntarmos: “Qual a cor dos olhos do seu cliente VIP?”.

Pense nisso.  Algumas pessoas não sabem a cor dos olhos do genro ou da nora. É um jogo acolhedor para todos nós experi.mentarmos.

Chamá.-los pelo primeiro nome, deixa claro para o cliente que nosso objetivo é aumentar o nível profissionalismo na relação entre o pessoal de vendas e os clientes, assim como também intimidade e confiança. Você ao receber seus amigos a porta não fala assim: “entre Sra. Couto”  mas sim: ”que bom ver você Clara. Vamos entrando”.

Não pergunte jamais: “Posso ajudá-lo?” Ao ouvir isso o cliente (incluindo a mim) sente-se logo pressionado a comprar alguma coisa, e então responde o sonoro: “Não, só estou dando uma olhada”.

Pergunte sobre o cliente e não sobre o produto.

Finalize a venda com um “Muito Obrigado”.Estamos agradecidos, é o que devemos dizer, pois é o verdadeiro.

Quantas vezes você fez uma compra importante, gastando muito dinheiro e ninguém sequer lhe agradeceu? Olhar nos olhos do cliente e dizer: “Obrigado pelas compras!” faz com que ele receba isso como um abraço.

3. Perfil, perfil! Orientar que os colaboradores façam perguntas genéricas aos clientes sobre três aspectos de suas vidas: profissional, pessoal e familiar. Querer saber  por que o cliente precisa de determinada peça do vestuário em vez de simple.smente lhe mostrar os tamanhos adequados. Saber suas convicções, seus valores, qualquer informação que nos permita compreendê-los.

Isso faz parte do podemos chamar de “Programa de Acumulação de Clientes” 

4. Use o bom senso. Óbvio demais?Sim, mas por que é tão freqüentemente ignorado?O bom senso é um dos elementos fund.amentais de um bom atendimento.

5. Energia, entusiasmo e realização. Para abraçar com eficácia precisamos ter energia, entusiasmo e capacidade de realização. En.tão, misture todos eles e o resultado será a excelência.  Possuir as três qualidades, em geral é necessário, mas a terceira é que diferencia. Pois de nada adianta tudo isso se você não realiza. Cumprir o que promete; estar sempre concentrado em realizar sua venda e começar a próxima porem com qualidade.

Quantas vezes você recebeu a ligação de um profissional que lhe vendeu algo duas semanas antes querendo saber se você ficou satisfeito?Aposto que nunca. Ligar para o cliente após uma venda concluída, nada mais é que “traduzir” sua capacidade de realizar, ou seja , vender para um cliente tudo que ele precisa ou deseja, sem se contentar apenas com um negócio rápido, mas sim com a realização completa de uma venda.

Lembre-se que um colaborador, bem informado, bem formado é um colaborador “EFICAZ”.

Como Fazer Para Causar Impacto Positivo no Mercado e Ganhar Dinheiro?

17/07/2009

A pergunta é: Como algumas empresas fazem para conseguir alcançar o sucesso e faturar muito dinheiro? Algumas pessoas vão responder rapidamente: “isso é porque eles miraram o lucro desde o começo e se estruturaram base para crescer”, ou “elas começaram com um fluxo de caixa considerável”

Esta afirmação é verdadeira? Certamente não posso afirmar que não tenha seus casos, mas  Normalmente, não é o que acontece com a grande maioria das empresas bem sucedidas. Como diz o grande Robert Kiyosaki, dinheiro é conseqüência

E essa conseqüência, vem a partir do empenho de se causar um impacto positivo no  mercado. Encontrar o público alvo, acertar o metódo de marketing e publicidade corretos e eficientes. Abraçar seu cliente e observar a sua concorrência.

Focar o lucro não é totalmente errado ou totalmente o problema, isso na grande verdade dos fatos, só mostra que o empreendedor quer fazer seu negócio andar direito, pra frente, que ele tem ambição e/ou quer ver retorno sobre seu esforço e energias investidos.

Alguns curiosos, os pessoas que não tem a responsabilidade de “tocar” um negócio, ou até mesmo um vizinho, ou ainda um empreendedor podem até retrucar com você: mas se não focarmos nos lucros, os investidores e credores vão acreditar na sua idéia de querer mudar o mercado? Como vamos cumprir com os pagamentos no final do mês?

Frente a essa situação, temos então, duas opções:

  1. Não fique falando e perdendo tempo, mostre em números que sua ideia é impactante e que trará resultados reais, se possível demonstre sua idéia baseado em pesquisas.
  2. Se por acaso não for possivel provar isso em números  e o seu futuro ou atual investidor não acreditar que sua ideia mudará o mercado, você ficará então com três opções: tentar fazer com o mínimo possível de gastos, procurar um novo  investidor que acredite em você e na sua ideia, ou então, vá fundar uma ONG.

O grande erro, o grande problema é pensar como seu negócio dará esse lucro antes de pensar como seu produto/serviço deixará seu cliente feliz e satisfeito – seja melhorando algo que esteja errado ou elevando  sua qualidade de vida, ou ouvindo o que esse cliente tem a falar, causar um impacto positivo no mundo traz inúmeras consequências.

Você não conseguir projeções financeiras minimamente seguras quando seu negócio estiver num estágio inicial, não é o fim do mundo, é normal, então nesse caso simplesmente saia do lugar e faça seu negócio. O que não é normal é, um empreendedor, ficar esperando parado sem fazer nada.