Como manter seu cliente para sempre com você? Parte I

Hoje em dia, as empresas que desejam manter seus clientes não devem se colocar no papel somente de vendedoras de produtos e sim, como criadoras de seguidores, clientes lucrativos.

Serem donas de seus clientes e não simplesmente gerenciar uma carteira de clientes isto é, buscando fazer parte dos negócios de seus clientes.

Devem almejar fornecer tudo que seu cliente possa necessitar e buscar ser o único fornecedor de determinado produto.  Isto se chama de “perseguir a participação do cliente”.

Um exemplo, Harley-Davison não vende apenas motocicletas, vende também jaquetas de couro, creme de barbear e tem até restaurante Harley em Nova York.

Isto quer demonstrar que a Harley “não quer somente vender”, ela quer se tornar a criadora e ser a proprietária  do “Estilo de vida do seu cliente”.

Para tornarmos um cliente fiel, precisamos passar por três estágios, e levar os clientes através desses estágios. Os principais estágios de desenvolvimento da fidelidade são os seguintes:

 

– Cliente Comprador;

– Cliente Regular;

– Cliente Fã;

 Cliente Comprador…

 Antes de efetuar uma compra, o cliente desenvolveu certa expectativa baseada no que os outros disseram no que o vendedor prometeu em suas experiências anteriores, e no seu próprio desejo. Ai então, este cliente só voltará a comprar se ficar satisfeito ou muito satisfeito.

A Xerox já relatou que clientes plenamente satisfeitos têm seis vezes mais probabilidade de voltar a comprar produtos Xérox, nos 18 meses seguintes, do que clientes que ficaram simplesmente satisfeitos.

Pesquisas feitas sobre satisfação do cliente demonstram que ele tende a ficar descontente com suas compras em 25% dos casos. E o que é pior, 95% deles não reclama, seja porque não sabem como, onde e com quem reclamar, seja por acharem que o esforço não compensa.

Ironicamente, os clientes que reclamam e têm suas queixas atendidas satisfatoriamente, costumam se tornar mais fiéis do que clientes que nunca ficaram insatisfeitos.

Uma média de 34% dos clientes que registram queixas mais sérias volta a comprar da empresa, se suas reivindicações forem atendidas, e esse número se eleva para 52% para reclamações mais leves. Se a reclamação for resolvida rapidamente, de 52% (reclamações mais

sérias) a 95% (reclamações mais leves) voltam a fazer negócios com a empresa.

Existem muitas maneiras de recuperar a preferência de um cliente decepcionado.

Como oferecer um desconto na sua próxima compra ou um pequeno presente para compensar o erro.

Uma cadeia de restaurantes nos USA tem as seguintes diretrizes de recuperação de clientes: quando os clientes têm que esperar entre 10 e 20 minutos além do horário de sua reserva, as bebidas ficam por conta da casa. Se eles tiverem que esperar mais de 20 minutos, então toda a refeição fica por conta da casa. Se o pão chegar 5 minutos após o cliente ter se sentado à mesa, uma sopa é oferecida, também por conta da casa.

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8 Respostas to “Como manter seu cliente para sempre com você? Parte I”

  1. Jéssica Soares Says:

    Parabéns!Estou aguardando a segunda parte!Adorei as dicas e esses estágios de fidelidade.Abraço.

  2. UDEP - Unidade de Desenvolvimento e Ensino Profissionalizante Says:

    Concordo com seu ponto de vista, porém devemos tomar cuidado ao tentar nos tornar “Donos” de nossos clientes.

    Na realidade, sob meu ponto de vista, ocorre o contrário.
    Temos que agregar valor a nossos produtos, induzindo nossos consumidores a nos “Adotarem” como seus preferidos.

    Sem dúvida a base para tal conquista se fundamenta pura e simplesmente em técncias de marketing.
    Temos a obrigação de conhecer o mercado em que pretendemos atuar, melhor que os próprios consumidores, digo melhor que os consumidores, pois nosso conhecimento deve extrapolar a relação compra x venda, temos que conhecer nossos concorrentes, o perfil e comportamento dos clientes entre outras variáveis.

    Ao estabelecer uma visão clara dos riscos e oportunidades temos como aumentar a eficiência e reduzir nossos custos, temos como identificar claramente o que agrega valor ao cliente.

    A chave está na estratégia de produtos e serviços que se adota.
    Segundo Lehmann & Winerl , uma estratégia de produtos só será eficaz em criar vantagem competitiva para a empresa quando ocorrer pelo menos uma das condições abaixo:

    • o concorrente não pode realizar a mesma estratégia, seja devido à existência de uma patente ou à ausência das competências necessárias, como capacidade instalada, tecnologia de produto ou capacidade de distribuição;

    • o concorrente prefere não adotar a mesma estratégia porque não obterá vantagem competitiva ou não alcançará resultados atraentes em receitas e lucros;

    • o concorrente estará em desvantagem se adotar a mesma estratégia ou porque não tem estrutura, porte, recursos para investimentos ou capacitações adequadas, ou porque será seguidor e não o líder do mercado;

    • se o concorrente adotar a mesma estratégia, quem ganhará será a empresa pioneira, porque é ela que será beneficiada pela posição de liderança de mercado e não a sua concorrente. Exemplo disso é quando os clientes associam a propaganda do concorrente à marca da empresa líder.

    Em resumo, uma boa estratégia de marketing, um composto de produtos bem elaborado e muita consideração/respeito pelo cliente, são pontos fundamentais para que tenhamos chance de conquistar a confiança de nossos “Parceiros” consumidores.

    Abraços,

    UDEP.

  3. Raphael Nascimento Says:

    Parabéns!É verdade, se todas as empresas tivessem esta postura, os clientes estariam se sentiriam satisfeitos e se tornariam fieis.

  4. Cibele Gastaldi Says:

    Se todas as empresas tivessem essa visão de comtemplar seus clientes mesmo que seja para amenizar seus erros, eles com certeza entenderiam e sentiriam-se satisfeitos retornariam. Todos empresas deveriam ser assim. Acredito que empresas que pensam em seus clientes, dando um agrado, descontos são sempre bem vistos por seus clientes…

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