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Como manter seu cliente para sempre com você? Parte I

17/07/2009

Hoje em dia, as empresas que desejam manter seus clientes não devem se colocar no papel somente de vendedoras de produtos e sim, como criadoras de seguidores, clientes lucrativos.

Serem donas de seus clientes e não simplesmente gerenciar uma carteira de clientes isto é, buscando fazer parte dos negócios de seus clientes.

Devem almejar fornecer tudo que seu cliente possa necessitar e buscar ser o único fornecedor de determinado produto.  Isto se chama de “perseguir a participação do cliente”.

Um exemplo, Harley-Davison não vende apenas motocicletas, vende também jaquetas de couro, creme de barbear e tem até restaurante Harley em Nova York.

Isto quer demonstrar que a Harley “não quer somente vender”, ela quer se tornar a criadora e ser a proprietária  do “Estilo de vida do seu cliente”.

Para tornarmos um cliente fiel, precisamos passar por três estágios, e levar os clientes através desses estágios. Os principais estágios de desenvolvimento da fidelidade são os seguintes:

 

– Cliente Comprador;

– Cliente Regular;

– Cliente Fã;

 Cliente Comprador…

 Antes de efetuar uma compra, o cliente desenvolveu certa expectativa baseada no que os outros disseram no que o vendedor prometeu em suas experiências anteriores, e no seu próprio desejo. Ai então, este cliente só voltará a comprar se ficar satisfeito ou muito satisfeito.

A Xerox já relatou que clientes plenamente satisfeitos têm seis vezes mais probabilidade de voltar a comprar produtos Xérox, nos 18 meses seguintes, do que clientes que ficaram simplesmente satisfeitos.

Pesquisas feitas sobre satisfação do cliente demonstram que ele tende a ficar descontente com suas compras em 25% dos casos. E o que é pior, 95% deles não reclama, seja porque não sabem como, onde e com quem reclamar, seja por acharem que o esforço não compensa.

Ironicamente, os clientes que reclamam e têm suas queixas atendidas satisfatoriamente, costumam se tornar mais fiéis do que clientes que nunca ficaram insatisfeitos.

Uma média de 34% dos clientes que registram queixas mais sérias volta a comprar da empresa, se suas reivindicações forem atendidas, e esse número se eleva para 52% para reclamações mais leves. Se a reclamação for resolvida rapidamente, de 52% (reclamações mais

sérias) a 95% (reclamações mais leves) voltam a fazer negócios com a empresa.

Existem muitas maneiras de recuperar a preferência de um cliente decepcionado.

Como oferecer um desconto na sua próxima compra ou um pequeno presente para compensar o erro.

Uma cadeia de restaurantes nos USA tem as seguintes diretrizes de recuperação de clientes: quando os clientes têm que esperar entre 10 e 20 minutos além do horário de sua reserva, as bebidas ficam por conta da casa. Se eles tiverem que esperar mais de 20 minutos, então toda a refeição fica por conta da casa. Se o pão chegar 5 minutos após o cliente ter se sentado à mesa, uma sopa é oferecida, também por conta da casa.

Como Formar Uma Equipe de Colaboradores Informada e Eficaz.

17/07/2009
vendedores“Treinamento é para Cães, Formação é para Pessoas”.          

Este subtitulo surgiu porque fiquei refletindo sobre a importância de podermos contar com uma equipe bem formada. Refleti sobre a sensação ruim, de desconforto ou de descaso que todos nós já passamos diante cenas iguais ou semelhantes a que vou descrever a seguir.

…”Uma pessoa entra em uma loja de eletrônicos procurando por um aparelho de som, e encontra cerca de 60 modelos. Ela diz o que procura e pergunta então ao vendedor qual o modelo indicado.

Parece que 99% das vezes o vendedor coça a cabeça e fala genericamente de um produto que esteja em promoção. Mas por qual motivo isso acontece? Porque temos sempre a sensação de que os vendedores não sabem do que estão falando e nem mesmo sabem o que responder?”

Isto acontece porque muitas empresas acham que a formação é um luxo permitido somente às grandes empresas.  Mas não deve e nem precisa ser assim. Até pelo fato de acreditar que treinamento é para cães; as pessoas são formadas. Mas o que fazer?

A vida é um processo contínuo de aprendizagem, só que inúmeras empresas, mais especificamente as pequenas, não investem muito na formação de seus colaboradores. Essa aprendizagem pode ser feita através de orientação em vídeos, que ensinam a cativar clientes, como falar com eles e torná-los fiéis. Pode ser usado também o método Franklin Covey de gerenciamento de tempo para formar equipes.

É surpreendente, mas muitos colaboradores entram para a empresa e sequer possuem uma agenda para anotar compromissos profissionais e pessoais. 

Não necessariamente você precisa de uma agenda para vender algo hoje, mas precisa de uma para se relacionar com o seu cliente no futuro.

Reuniões informais, onde possa ser compartilhadas histórias acontecidas no dia anterior, ou algum fato relevante a equipe que possa ser debatido naquele momento de atenção mútua.

Isto cria um vinculo que é fomentado por uma cultura de acolhimento e trocas.  

Fazer com que os colaboradores aprendam sobre os produtos que vendem isso pode ser feito por meio de palestras pelos compradores ou fornecedores para partilhar as novidades. Criar a política de levar a equipe a Showrooms.

Para evitar que a cena aconteça com sua equipe e o seu cliente, deixo aqui essas cinco dicas:

1.Pense primeiro nos clientes!Trate-os como reis! Da hora em que você acorda até a hora em que vai para a cama e também em seus sonhos, é preciso pensar nos clientes.  Em uma cultura de Acolhimento, o cliente é o Rei.

2. Interaja… Atenciosamente.  Encorajar os colaboradores a relacionar-se com os clientes de uma forma simpática, agradável e pessoal. A trazer sempre um sorriso estampado no rosto. Quando conhecemos alguém e a pessoa sorri, nós nos sentimos mais acolhidos…

Sorrir até mesmo quando falam ao telefone, pois. quando você sorri, sua entonação muda e isso da uma impressão mais positiva. Existe uma imobiliária que coloca um espelhinho nos telefones para que os corretores possam verificar se estão sorrindo enquanto conversam.

Contato visual é muito importe!Se fizermos uma ..brincadeira e perguntarmos: “Qual a cor dos olhos do seu cliente VIP?”.

Pense nisso.  Algumas pessoas não sabem a cor dos olhos do genro ou da nora. É um jogo acolhedor para todos nós experi.mentarmos.

Chamá.-los pelo primeiro nome, deixa claro para o cliente que nosso objetivo é aumentar o nível profissionalismo na relação entre o pessoal de vendas e os clientes, assim como também intimidade e confiança. Você ao receber seus amigos a porta não fala assim: “entre Sra. Couto”  mas sim: ”que bom ver você Clara. Vamos entrando”.

Não pergunte jamais: “Posso ajudá-lo?” Ao ouvir isso o cliente (incluindo a mim) sente-se logo pressionado a comprar alguma coisa, e então responde o sonoro: “Não, só estou dando uma olhada”.

Pergunte sobre o cliente e não sobre o produto.

Finalize a venda com um “Muito Obrigado”.Estamos agradecidos, é o que devemos dizer, pois é o verdadeiro.

Quantas vezes você fez uma compra importante, gastando muito dinheiro e ninguém sequer lhe agradeceu? Olhar nos olhos do cliente e dizer: “Obrigado pelas compras!” faz com que ele receba isso como um abraço.

3. Perfil, perfil! Orientar que os colaboradores façam perguntas genéricas aos clientes sobre três aspectos de suas vidas: profissional, pessoal e familiar. Querer saber  por que o cliente precisa de determinada peça do vestuário em vez de simple.smente lhe mostrar os tamanhos adequados. Saber suas convicções, seus valores, qualquer informação que nos permita compreendê-los.

Isso faz parte do podemos chamar de “Programa de Acumulação de Clientes” 

4. Use o bom senso. Óbvio demais?Sim, mas por que é tão freqüentemente ignorado?O bom senso é um dos elementos fund.amentais de um bom atendimento.

5. Energia, entusiasmo e realização. Para abraçar com eficácia precisamos ter energia, entusiasmo e capacidade de realização. En.tão, misture todos eles e o resultado será a excelência.  Possuir as três qualidades, em geral é necessário, mas a terceira é que diferencia. Pois de nada adianta tudo isso se você não realiza. Cumprir o que promete; estar sempre concentrado em realizar sua venda e começar a próxima porem com qualidade.

Quantas vezes você recebeu a ligação de um profissional que lhe vendeu algo duas semanas antes querendo saber se você ficou satisfeito?Aposto que nunca. Ligar para o cliente após uma venda concluída, nada mais é que “traduzir” sua capacidade de realizar, ou seja , vender para um cliente tudo que ele precisa ou deseja, sem se contentar apenas com um negócio rápido, mas sim com a realização completa de uma venda.

Lembre-se que um colaborador, bem informado, bem formado é um colaborador “EFICAZ”.